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Nachtrag 29.04.: Mir ist von Seiten 1 & 1 mitgeteilt worden, dass keine Forderungen bestehen. Schriftlich habe ich zwar nur eine Email, aber immerhin. Danke für all die Zuschriften aus der Bevölkerung.

1 & 1 Internet AG verblüfft Kunden mit neuem PR-Konzept

Es gibt Firmen, denen es trotz aller marktwirtschaftlichen Zwänge gelingt, hervorragende Leistungen zu erzielen. Ein aktuelles Beispiel dafür kommt aus der Praxis des Dienstleistungssektors. Auf den ersten Blick mag das Konzept, das im folgenden vorgestellt wird, verwirrend und paradox erscheinen. Um so verblüffender ist die Entdeckung, wenn man einen genauen Blick darauf geworfen und das Feld des konventionellen Denkens hinter sich gelassen hat. Wenn ich es nicht selbst erlebt hätte - das sei zugegeben -, würde ich es wahrscheinlich nicht glauben.

Als ich nämlich im Büro erzählte, dass mein früherer Internet-Provider auf schriftliche Anfrage weder die Vertragsdaten noch eine Kündigungsbestätigung schickte, fragte ein Kollege sofort: "1 & 1?". Und im Bus hörte ich jemanden darüber wispern, dass eine Kommunikation mit seinem Provider, der 1 & 1-Internet AG in Montabaur, schlichtweg nicht möglich sei. Er habe ganz einfache Sachverhalte in Emails dargestellt und die Antworten seien an den Fragen zu hundert Prozent vorbeigegangen. Ich sah von meinem Platz aus, wie er sich nervös auf die Lippen biss, und lächelte mitfühlend in seine Richtung.

So hatte es bei mir ja auch angefangen. Ich brauchte mehr Speicherplatz für Anis Online und wollte außerdem nicht mehr diesen Uralt-Tarif. Eine Routine-Angelegenheit, sollte man meinen. Ein befreundeter Webmaster hatte vor acht Jahren den Vertrag gemacht. Inzwischen ist er verstorben und die Vertragsunterlagen mit ihm. Das Service-Team des Providers hat alle meine Emails beantwortet, ohne das Anliegen zu berühren. Und das über mehr als ein Jahr. Davor hatte ich Respekt, denn es ist gar nicht so leicht. Nur verstand ich den Sinn nicht.

Bis heute jedenfalls. Plötzlich scheint es so klar: Es handelt sich um ein neues PR-Konzept! Der Erlebnisaspekt steht dabei als Alleinstellungsmerkmal im Vordergrund und stellt die Bahn, ja selbst die Telekom weit in den Schatten. Niemand geht so auf die Gefühle der Kunden ein wie 1 & 1. Und über kaum jemanden wird so viel geredet und gerätselt. Ein Mythos entsteht! Schon heißt es, dass die Vorstandsmitglieder (Namen entfernt) sich mit existentialistischem Ideengut auseinandersetzen, mit Fassbinder und mit Andy Warhols Leben. Aufsichtsrats-Vorsitzender (Name entfernt) hingegen tendiere mehr zu Joseph Beuys' ästhetischen Aussagen der frühen Periode.

Aber laufen denn nicht die Kunden in Scharen davon, wenn man ein solches PR-Konzept verfolgt? Eben nicht! Hier liegt der Genie-Streich der gesamten Strategie: Die Kunden bekommen auch auf schriftliche Anfrage weder eine Vertragsdatenbestätigung noch eine Kündigungsbestätigung, und so bleiben sie für immer Kunden! Die Bank kann nicht verhindern, dass weiter abgebucht wird. - Aber was, wenn der Kunde die Beträge einfach zurückbucht? Auch darauf hat die 1 & 1 Internet AG eine Antwort gefunden: Man sendet schlicht eine Mahnung. Darin schreibt man: Wenn Sie nicht innerhalb von zwei Wochen zahlen, kommt ohne weitere Warnung ein Inkassobüro auf sie zu. Hand auf's Herz: Nicht einmal Premiere in seinen wildesten Zeiten war derart kreativ. Auch mit den Bearbeitungsgebühren der Mahnung von sagenhaften 9,60 Euro schlägt 1 & 1 die Konkurrenz weit ab.

Die 1 & 1 Internet AG ist auf Erfolgskurs, so viel steht fest. Und die deutsche Wirtschaft sollte sich ein Beispiel nehmen. Selten seit den Sechziger Jahren ist ein Marketing-Konzept so konsequent und innovativ umgesetzt worden. Die 1&1 Internet AG ist mit rund 7,07 Millionen Kundenverträgen ein führender Internet-Provider und stellt Privatpersonen, Gewerbetreibenden und Freiberuflern ein umfassendes Spektrum ausgereifter Online-Anwendungen zur Verfügung.

Von Anis Hamadeh, 10.04.2008, Kundennummer K2342840